판매 영업 전략 - 판매촉진 전략 : 고객이해 (판매 심리학)

 

어떤 물건에 서비스를 제공하는 판매자로써 고객의 마음을 이해하는 것은 매우 중요합니다. 이번 글에서는 판매 심리학의 기본 개념과 원리 그리고 실제 판매상황에서 적용할 수 있는 전략들에 대해서 소개하는 시간을 가져보도록 하겠습니다.

 

 

판매심리학: 고객이해

 

판매는 고객의 필요와 욕구, 동기와 감정, 성향과 성격 등을 파악하면 판매 전략을 더 효과적으로 수립하고 실행할 수 있습니다. 이를 위해서 판매 심리학이라는 분야가 있습니다. 판매 심리학은 고객의 행동과 결정에 영향을 미치는 심리적 요인들을 연구하고, 그에 따른 판매 기법과 방법을 제시하는 학문입니다.

 

 

 

판매 심리학의 기본 개념과 원리

 

판매 심리학은 다양한 심리학 분야와 관련이 있습니다. 예를 들어, 소비자 심리학은 고객의 구매 행동과 소비습관을 분석하고 예측합니다. 사회 심리학은 고객의 태도와 의견, 그룹 내에서의 역할과 영향력 등을 연구합니다.

 

인지 심리학은 고객의 인식과 학습, 기억과 판단 등을 조사합니다. 감정 심리학은 고객의 감정과 감정 표현, 감정 조절 등을 다룹니다. 이러한 심리학 분야들에서 나온 이론과 연구 결과들을 바탕으로 판매 심리학은 다음과 같은 원리를 제시하고 있습니다.

 

 

고객은 논리보다 감정에 의해 결정한다.

 

고객은 자신이 원하는 것이나 필요한 것을 구매하는 것이 아니라, 자신이 느끼는 것이나 생각하는 것에 따라 구매를 결정합니다. 따라서 판매자는 고객의 감정에 호소하는 방식으로 말하고 행동해야 합니다.

 

 

고객은 자신의 결정에 대해서 합리화한다.

 

고객은 자신이 구매한 제품이나 서비스에 대해 긍정적으로 생각하고, 자신의 선택이 옳았다고 믿으려고 합니다. 따라서 판매자는 고객의 결정을 칭찬하고, 구매 후에도 지속적으로 관심과 케어를 보여줘야 합니다.

 

 

고객은 자신의 정체성에 따라 결정한다.

 

고객은 자신이 누구인지, 어떤 가치와 목표를 가지고 있는지, 어떤 이미지를 보여주고 싶은지 등에 따라서 구매를 결정합니다. 따라서 판매자는 고객의 정체성과 일치하는 제품이나 서비스를 제안하고 고객의 취향과 성향을 존중해야 합니다.

 

 

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판매 심리학 적용하기

 

고객 유형 파악

 

판매 심리학을 적용하기 위해서는 먼저 고객의 유형을 파악해야 합니다. 고객의 유형은 다양한 기준으로 나눌 수가 있습니다만, 여기서는 DISC 모델을 토대로 설명을 진행해 보도록 하겠습니다. 디스크 모델은 고객의 행동 유형을 D(도전적), I(사교적), S(안정적), C(분석적) 구분합니다. 각 유형별로 고객의 특징, 성공 요인, 구매 동기 등을 알아보고 그에 맞는 판매 전략을 세울 수 있습니다.

 

 

커뮤니케이션 능력

 

판매 심리학을 실제로 판매에 적용하기 위해서는 고객과의 커뮤니케이션 능력도 중요합니다. 고객과의 커뮤니케이션은 말뿐만이 아니라 비언어적 요소도 포함합니다. 고객과 대화할 때는 적절한 몸짓, 표정, 목소리, 시선 등을 사용하여 고객에게 친근하고 진심 어린 인상을 주어야 합니다. 또한, 고객의 말에 귀 기울이고, 질문하고, 요약하고, 긍정적인 피드백을 주는 등의 기술을 사용하여 고객과의 관계를 강화해야 합니다.

 

 

고객의 결정을 이해할 것.

 

판매 심리학을 적용하기 위해서는 고객의 결정 과정을 이해해야 합니다. 고객의 결정과정은 크게 다섯 단계로 나눌 수 있습니다. 

 

1. 문제 인식 단계에서는 고객이 자신의 문제나 니즈를 인식합니다.
2. 정보 탐색 단계에서는 고객이 자신의 문제나 니즈를 해결할 수 있는 제품이나 서비스에 대한 정보를 탐색합니다.
3. 평간 계에서는 고객이 정보 탐색 단계에서 얻은 정보를 바탕으로 제품이나 서비스를 비교하고 평가합니다.
4. 구매 단계에서는 고객이 최종적으로 제품이나 서비스를 구매합니다.
5. 후속 행동 단계에서는 고객이 구매한 제품이나 서비스에 대한 만족도나 불만도를 표현하고, 재구매 혹은 추천 여부를 결정합니다.

판매자는 이러한 결정 과정을 파악하고, 각 단계별로 고객에게 필요한 정보나 동기를 제공하여 고객의 결정을 도와야 합니다.

 

 

결론

 

판매 심리학은 판매자와 고객 간의 관계를 더욱 풍성하고 유익하게 만들 수 있는 강력한 도구입니다. 판매 심리학을 잘 이해하고 적용하면, 판매 성과는 물론 고객만족도와 장기적이 관계도 향상할 수 있습니다. 

 

 

 

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